(1)服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)
不管是在哪個(gè)崗位，只要涉及服務(wù)，就必須具備相應(yīng)的服務(wù)態(tài)度。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員，必須具備良好的心理素質(zhì)，這些素質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面呢？
工作積極，充滿熱情。
態(tài)度誠懇，謙虛有禮。
寬容為懷，處變不驚。
誠實(shí)可信，懂得分寸。
適應(yīng)挫折，控制情緒。
(3)制定并明確服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
不同行業(yè)、不同企業(yè)、不同區(qū)域，要求的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能有所不同，因?yàn)榉?wù)是為顧客而設(shè)的，顧客不同，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)自然相應(yīng)地要改變，從而做到為自己的目標(biāo)顧客提供最有針對性的服務(wù)。舉一個(gè)例子，對于導(dǎo)購來說，我們特別強(qiáng)調(diào)的一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) — — 6S 服務(wù)原則。
微笑（Smile）：發(fā)自內(nèi)心，真誠的笑容。
誠懇（Sincerity）：對待同事要真誠，對待顧客要有誠信，做事態(tài)度踏實(shí)。
研究（Study）：商品賣點(diǎn)，顧客心理，銷售技巧的分析。
口才（Speech）：口齒伶俐，體現(xiàn)在稱呼、禮貌用語、產(chǎn)品介紹。
速度（Speed）：做事的動作、反應(yīng)要快。體現(xiàn)在拿貨放貨、打包及陳列。
靈巧（Smart）：頭腦要靈活，做事要多找方法。
總之，服務(wù)是人與人接觸的崗位，區(qū)域內(nèi)的服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的服務(wù)素質(zhì)，是區(qū)域經(jīng)理需要考核的問題。當(dāng)我們的服務(wù)還不能達(dá)到顧客的需求，不能為顧客提供更多的附加值，讓顧客對我們的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣和沖動時(shí)，就是考慮提高人員素質(zhì)、加強(qiáng)訓(xùn)練的時(shí)候了。
(1)全心全意為顧客服務(wù)
有人將海底撈的服務(wù)稱為“極端式的服務(wù)”，甚至提出疑問：海底撈還能撈多久？我們且不說具備一般性的美甲、擦鞋等服務(wù)，據(jù)說有這樣一個(gè)例子：有一次，海底撈的一位服務(wù)員在為一對剛剛戀愛的客人服務(wù)時(shí)，看出那個(gè)男孩子在拼命追女孩。女孩順口說了一句：“天真熱，要是能吃涼糕多好?！狈?wù)員向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后，領(lǐng)導(dǎo)立即讓她打出租車去給他們買回涼糕。這個(gè)女孩子感動于海底撈的服務(wù)，也對男孩子倍增好感。后來，這兩位顧客修成正果。結(jié)婚時(shí)專門給海底撈送去了喜糖以示感謝。從顧客無意的一句話，到海底撈員工的敏銳捕捉，領(lǐng)導(dǎo)者當(dāng)機(jī)立斷的決策，甚至不惜追加資金成本和時(shí)間成本來達(dá)成此事。雖然這是一種服務(wù)的特例，但是海底撈服務(wù)的態(tài)度和決心相信已經(jīng)讓很多顧客有所體會了。這種服務(wù)，堪稱全方位的“立體式服務(wù)”。
(2)從滿意到信任
我們時(shí)時(shí)將令顧客滿意，讓顧客變成老顧客。顧客滿意是一個(gè)基本的要求，而顧客如何成為老顧客？還需要信任的產(chǎn)生。從顧客滿意到顧客信任，這是一個(gè)跨越。對于企業(yè)來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)不僅僅是滿意，令顧客滿意只
是第一步。如何挖掘出更多的服務(wù)價(jià)值，讓顧客在滿意之余，意識到“被服務(wù)”，或者意識到“服務(wù)的存在”，對企業(yè)是至關(guān)重要的一點(diǎn)。過去大家去吃飯，服務(wù)員擺好桌碗，快速拿來菜單，并且隨叫隨到，上菜不要過緩，就感到不錯(cuò)了。但是出門之后，我們會對服務(wù)員留下什么印象么？很難。何況如今，相信很多人不再是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和要求了。顧客如果不僅滿意，還能意識到服務(wù)的價(jià)值，產(chǎn)生信任感，這份滿意和信任感便將在顧客之間傳播開來，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動力。這才是企業(yè)要追求的最高目標(biāo)。顧客信任是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是顧客滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果。
（3）注重服務(wù)差異化
(3)注重服務(wù)差異化
在產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)同質(zhì)化的當(dāng)下，競爭異常激烈，越是如此，我們越要注重服務(wù)的差異化，提高自身的服務(wù)水平，與競爭對手拉開差距，形成獨(dú)特的競爭力。服務(wù)差異化重在根據(jù)自己的產(chǎn)品、門店情況、經(jīng)營理念等，挖掘
和形成屬于自己的獨(dú)特文化。這是一個(gè)從形到神的過程。任何一個(gè)品牌都有自己的獨(dú)特訴求，這是具體的方針。把這種具體的方針用細(xì)致的服務(wù)方式體現(xiàn)出來，就是在傳神。提高服務(wù)的途徑的最好方式就是培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，讓我們的店面和員工，擁有良好服務(wù)意識的同時(shí)，也擁有高效率服務(wù)的行動。我們提高服務(wù)進(jìn)行的培訓(xùn)，通常有集中式培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)、體驗(yàn)式培訓(xùn)等。它們各有優(yōu)勢，應(yīng)根據(jù)具體的培訓(xùn)內(nèi)容，選取適宜的培訓(xùn)方式。面對服務(wù)差異化、競爭激烈的情況，有些人員不禁為了維護(hù)自己的品牌，詆毀競爭對手，這種情況決不可取，它不但不能讓顧客信任自己，反而會令顧客心生芥蒂。所以，還是把時(shí)間節(jié)省下來向顧客介紹自己的產(chǎn)品吧，而不是攻擊
自己的對手。
